Os chatbots no e-commerce vêm ganhando bastante popularidade, tanto que muitas pesquisas apontam que eles substituirão pessoas para auxiliar na consultoria das compras em breve.
Existem alguns motivos para esse fenômeno econômico e tecnológico acontecer. A chance de construir e implementar consultores digitais similares a humanos surgiu com o desenvolvimento da tecnologia de inteligência artificial e o processo de migração de usuários de aplicativos para mensageiros.
O formato messenger da comunicação deu origem a ideia de chatbots e mais tarde a sua aparência atual. Com o desenvolvimento de tecnologias, os chatbots serão mais inteligentes e poderão fornecer serviços de consultoria e venda de alto nível.
Outro motivo é a oportunidade trivial para economizar salários e oferecer aos clientes o formato de serviço 24/7. E mais uma coisa, os chatbots são muito mais simples do que aplicativos e custam menos, muito menos.
Bate-papo moderno
Nem todos eles, mas a maioria, ainda não são tão inteligentes e muitas vezes funcionam apenas como modelos de contexto programados. Eles são capazes de reconhecer várias respostas predefinidas ou orientar clientes através de árvores de perguntas/respostas predefinidas. Ainda assim, mesmo com essa funcionalidade limitada, eles são capazes de executar suas tarefas com sucesso.
Campos de atividade
Atualmente, os chatbots estão ajudando os clientes a escolher roupas, pedir pizzas, reservar ingressos, selecionar música, etc., mas não são apenas consultores de compras, eles também podem agendar uma reunião, encontrar previsões do tempo e notícias, planejar suas finanças e até mesmo ser seu assistente pessoal e amigo.
Lugares de uso
Os Chatbots podem ser integrados em sites institucionais, aplicativos, e-commerces e muito mais. Hoje são encontrados com mais facilidades em aplicativos como Telegram, Facebook Messenger, Whatsapp e afins.
Tipos de Chatbots
Talvez você fique surpreso, mas existem cerca de 1200 bots para o Facebook Messenger, de acordo com ChatBottle, e ainda mais para todas as outras mídias e plataformas sociais. Todos esses chatbots diferem uns dos outros e são muito úteis para cada comerciante online. Você precisa entender definitivamente todas as oportunidades de funcionalidade e aspectos técnicos no caso de você querer usar ou mesmo construir seu bate-papo próprio no e-commerce.
Chatbots no E-commerce
Pelo poder da inteligência, podemos distinguir bots de script, bots inteligentes e agentes de conversação inteligentes.
Script Bots
Os bots de script são os chatbots mais simples que operam de acordo com scripts particulares e feitos para determinadas plataformas, como por exemplo Facebook, Twitter, Slack, Telegram, Kik, etc. Alguns deles exploram o processamento de linguagem natural afim de tornar as interações e as conversas mais naturais, mas geralmente podem reconhecer apenas algumas palavras intimamente relacionadas ao seu principal campo de atividade.
Atualmente, os robôs de script são os mais numerosos e talvez permaneçam o principal tipo para o comércio eletrônico no futuro mais próximo.
Bots inteligentes
Os bots confiam na Inteligência Artificial e proporcionam uma experiência ao usuário muito melhor, uma vez que a conversa oferecida é muito semelhante às conversas humanas. Mas, todo o processo que envolve bots inteligentes não é totalmente automatizado e pode exigir algumas intervenções humanas.
Por exemplo, se você precisa pedir algum alimento, o bot irá perguntar-lhe sobre suas necessidades e preferências, oferecer-lhe lugares específicos, menus, opções de preços e irá confirmar o seu pedido. No entanto, um agente humano ainda precisa fazer um telefonema para o restaurante ou serviço de comida, fazer uma reserva ou fazer seu pedido.
Agentes Inteligentes
Este tipo de bots são totalmente auto-suficientes e baseados nas tecnologias de Inteligência Artificial. Siri, IBM Watson e Alexa da Amazon são bons exemplos de agentes inteligentes.
Apesar de os agentes inteligentes ainda não conseguirem lidar com qualquer tipo de experiência do cliente devido às limitações tecnológicas existentes, eles certamente se parecem como a corte mais promissora de bots na próxima década.
Pelo número de funções
Pelo número de funções disponíveis, podemos distinguir chatbots gerais e especiais. A maioria dos agentes inteligentes são bots gerais que executam várias funções, enquanto a maioria dos robôs de script são projetados para fornecer ou otimizar operações específicas.
Os tipos de bots acima são dois lados da mesma moeda, na verdade. Por exemplo, os bots gerais podem entender e fornecer-lhe alguns conselhos gerais, mas não possuem a funcionalidade necessária para completar ações específicas.
Outros tipos de robôs
No que diz respeito aos chatbots, eles são bastante complexos, já que têm muitos aspectos diferentes capazes de se tornar uma base para consideração e comparação. Por exemplo, podemos classificar a mensagem, a voz e os bots combinados, ou você pode identificar assistentes financeiros ou de viagem pelo campo de implementação.
Chatbots para E-commerce
Os conversadores mais interessantes são aqueles que possuem algumas habilidades para entender o discurso natural. Sem essa opção, os chatbots parecem bobos e suas vantagens em relação aos aplicativos padrão não são óbvias.
O objetivo principal do chatbots no e-commerce é vender produtos e serviços, mas também podem ser úteis para outras atividades relacionadas, incluindo serviços de clientes, marketing, RP e branding.
No entanto, os chatbots não são adequados para todas as lojas online e públicos-alvo. Na medida em que a maioria das pessoas é tradicionalista, eles preferem formas bem conhecidas de compra. De acordo com o Sumo Heavy, apenas 10% dos clientes dos EUA com idades entre 18 e 54 já usaram chatbots e metade deles respondeu que nunca mais faria isso novamente. O único grupo, que é bastante confortável com chatbots é Millennials. 67% deles provavelmente comprarão através de chatbots, de acordo com o eMarketer.com.
Então, você certamente deve considerar essas limitações de idade caso queira fazer vendas através dos chatbots.
Como criar o próprio Chatbot
Se você ainda deseja usar um chatbot para suas rotinas diárias de vendas, precisa avaliar todos os prós e contras e planejar todo o procedimento com cuidado. Há várias perguntas a serem respondidas antes de começar a criar seu primeiro chatbot.
- Vai ser realmente útil para o seu público de compras atual?
Já dissemos que alguns clientes não gostam de chatbots e preferem maneiras mais tradicionais de fazer suas compras. Mas, se uma certa parcela deles for Millennials, você certamente pode seguir o próximo item do questionário.
- Quais são os lugares mais apropriados para seus Chatbots?
Os Chatbots podem aparecer em qualquer plataforma e, por enquanto, você pode descobri-los no Facebook Messenger, Telegram, Twitter, Kik, Slack, Skype, Viber e outros mensageiros e serviços. Então, certifique-se de que seus clientes usem uma ou várias destas ou outras plataformas e vá em frente.
- Quais são as melhores plataformas para criar bate-papo?
De acordo com a pesquisa do Mindbowser e do Chatbots Journal, 61% dos inquiridos usam o IBM Watson para construção de bot, 41% das empresas preferem o Microsoft Bot Framework e quase 45% dos desenvolvedores, o Wit.ai. Mas, se você não possui habilidades de programação, é melhor aproveitar as seguintes plataformas de chatbot: ChattyPeople, Chatfuel, Bosify e outras. Alguns serviços como Facebook Messenger e Telegram promovem suas próprias plataformas que ajudam a construir bots com sucesso, então a escolha é bastante ampla.
Projetando um Chatbot
Os bate-papos são compostos por inúmeros elementos de design e funcionalidade, incluindo botões, menus, cartões, formulários, etc. O elemento principal de cada chatbot é conversa, é claro, e você precisa levar em consideração várias possíveis questões ou respostas provenientes de clientes com base em padrões de interação mais comuns. Finalmente, você precisa equipar seus chatbots com formulários de pagamento e deixar os clientes comprarem aqui sem redirecionamentos.
Claro, este tópico é um assunto para vários artigos particulares ou até mesmo um livro. E lembre-se de que este estágio quase inteiramente determina o sucesso e a eficiência do seu chatbot 🙂
Promovendo um Chatbot
Criar um chatbot totalmente funcional e eficiente ainda não é o fim. O próximo passo é permitir aos clientes saber sobre o seu chatbot e deixá-los descobrir e tirar proveito da nova maneira de fazer compras. As formas mais diferentes de promoção que você envolve melhor é o resultado que você obtém.
Em primeiro lugar, não se esqueça de compartilhar os botões para serem incluídos na interface do seu chatbot. Em seguida, promova chatbot em sua loja como uma maneira alternativa de fazer compras. Compartilhe as informações sobre isso em suas redes sociais, coloque seu chatbot em catálogos dedicados, use o poder dos líderes de conteúdo e opinião neste campo, explore diferentes idiomas para conversas de chatbot.
Rastreamento do Chatbot Analytics
Finalmente, você precisa saber como funciona o seu chatbot, o comportamento do usuário nas conversas, quais os problemas que enfrentam e quando, etc. As plataformas de análise disponíveis ainda não são tão poderosas quanto o Google Analytics, porém cobrem as necessidades mais urgentes e, às vezes, ainda mais. Os seguintes produtos estão entre os melhores exemplos nesta esfera: DashBot, BotAnalytics, Facebook Analytics, BotMetrics, etc.
Conclusão
O objetivo final dos chatbots é parecer um humano e fornecer a mesma qualidade e valor da conversa. Você pode pensar que parece uma conspiração global de máquinas. Bem, nós não sabemos exatamente se é isso, mas, como de costume, é promovido sob o slogan “Para o bem da humanidade”.
Claro, você nunca confiará em um bot na mesma medida que um operador humano e dificilmente o pedirá para “compartilhar impressões próprias”. No entanto, logo os bots se tornarão indistinguíveis de nós, então você provavelmente nunca estará completamente seguro sobre o falante do outro lado.
Fonte: Aheadworks