Os varejistas sabem que o futuro de sua marca depende da experiência digital – as compras do consumidor mudaram quase inteiramente para experiências digitais. A pandemia acelerou o que estava virando popular – as compras online tornaram-se uma necessidade e os números continuam aumentando.
Para novas marcas e as que já tiveram uma forte presença física, essa mudança é simples: concentre-se na experiência de compra digital e aproveite. Mas para marcas estabelecidas que há muito tiraram proveito do modelo de distribuidor tradicional, a mudança não é tão simples.
Mudar para direto ao consumidor (D2C) às vezes pode levar a conflitos entre o seu novo canal de comércio eletrônico e os distribuidores. Neste artigo, falaremos sobre as oportunidades que o D2C oferece para você e seus distribuidores e como diminuir o conflito do canal D2C.
Oportunidades infinitas de omnicanal para marcas
Ao considerar uma estratégia de vendas multicanal ou omnicanal, as marcas têm opções existentes e emergentes, e as equipes de marketing estão estudando novas maneiras de inserir o comércio eletrônico em plataformas que não havíamos considerado antes. O comércio no jogo, o varejo por assinatura, as compras ao vivo e o comércio social são canais consolidados hoje e existiam em uma capacidade muito mais limitada há apenas dois anos.
À medida que a presença online e a vivência física se fundem, as experiências físicas com as quais as marcas oferecerão seus produtos serão infinitas. E mercados emergentes de produtos não são exceção.
A tendência D2C que muitas empresas estão considerando é se aproximar de seus clientes e aumentar o valor vitalício desse relacionamento com o cliente. Mas, para isso, é necessário um processo de ciclo fechado que permita às empresas atrair novos consumidores para sua marca, criar uma experiência que os faça voltar e oferecer atendimento e suporte ao cliente. Enquanto isso, os consumidores esperam envolvimento com suas marcas favoritas, que os permite encontrar e comprar produtos sem serem enviados para outro lugar, receber produtos da maneira e no prazo que eles esperam, e a capacidade de fornecer comentários e interagir por meio de canais sociais de uma maneira que cria lealdade e leva outras pessoas ao site. Isso resume muito bem os benefícios de um verdadeiro relacionamento omnicanal.
No entanto, sabendo que o potencial dos novos canais de vendas D2C é ilimitado, os tomadores de decisão muitas vezes lutam com a execução prática de uma mudança que não deixa seus parceiros de distribuição decepcionados. Ou ainda pior – eles temem que a retaliação do distribuidor se torne uma ameaça ao modelo central de suas operações de vendas existentes. Seus parceiros mudarão para produtos competitivos? Eles promoverão seus próprios produtos ou de terceiros com mais intensidade? Os distribuidores tentarão limitar a capacidade de vender diretamente, buscando canais legais ou legislação? Essas perguntas afetam a decisão D2C.
Conflito de canal D2C: mercados automotivo e de álcool
Os mercados automotivo e de álcool são ótimos exemplos, onde o D2C não foi tão bem recebido. Esses mercados são duas das mudanças mais óbvias e dramáticas nos modelos de distribuição. Ambos eram verticais altamente regulamentadas, sem a opção por um modelo direto ao consumidor, mas até isso mudou.
As empresas automobilísticas que antes forneciam todos os seus produtos por meio de redes de concessionárias agora estão comercializando não apenas automóveis, mas assinaturas, serviços e produtos diretamente para o consumidor. Com seu programa Porsche Drive, a Porsche permite que o consumidor dirija o modelo exato que deseja, no minuto em que quiser, e troque-o por um novo quando terminar. O sucesso do programa se baseia no fato de que 80% dos clientes da Porsche Drive são novos na Porsche.
O revendedor e os distribuidores em ambos os mercados chegaram ao ponto de buscar legislação para impedir que seus fornecedores adotassem o padrão D2C, mas a mudança não precisa ser contenciosa. Ao aderir a alguns princípios, as marcas podem fazer a transição para opções voltadas para o consumidor sem enfrentar a reação dos parceiros existentes. Uma vez que seus parceiros de canal de vendas percebam que podem se beneficiar de seus esforços D2C, isso abre um novo mundo para seu relacionamento.
Como diminuir o conflito do canal D2C e manter ótimas relações com os distribuidores?
Como qualquer relacionamento, a chave para manter um equilíbrio saudável é a comunicação e uma estratégia transparente. A Trezo pode ajudar os clientes a adotar estratégias testadas e claras e encontrar soluções criativas que possibilitem o comércio eletrônico D2C enquanto mantêm os relacionamentos aos quais seus distribuidores estão acostumados.
Na vanguarda dessa transição digital, a honestidade é a única política. Ser franco com seus parceiros de canal sobre a necessidade de controle de uma experiência D2C é mais fácil. Com a recente corrida para otimizar a experiência e o envolvimento do cliente, bem como coletar dados de clientes primários, seria quase impossível negar a lógica de integração de um modelo D2C.
O relacionamento com o cliente de vendas e serviços, engajamento e fidelidade são parte da necessidade robusta de uma excelente experiência do cliente. Ter o controle da experiência é uma parte crítica da necessidade de envolvimento direto com o consumidor. Ser capaz de mostrar a profundidade de toda a sua linha de produtos, oferecer todas as especificações e opções que são importantes para seus clientes e otimizar seu modelo de preços são todos benefícios de manter sua própria experiência D2C.
Benefícios do comércio eletrônico D2C para você – e seus distribuidores
Aumento da receita
A razão secundária óbvia para justificar um canal D2C é o aumento da receita. A maioria dos compradores irá pesquisar um item no comércio eletrônico primeiro, observando preços, opções e variações, mas frequentemente se as escolhas não forem robustas o suficiente ou eles não tiverem as informações necessárias para tomar uma decisão, o site do fabricante é sua próxima parada.
Deixar claro para seus parceiros que seus objetivos D2C estão em vigor para elevar sua marca, experiência do cliente, engajamento e receita deve ser um indicador para eles de que você os está incluindo em todas essas intenções como economias de escala.
Dados próprios
Em última análise, seus parceiros de canal entenderão o benefício de você ter acesso aos dados de clientes primários. A análise de dados está em toda parte. Aqueles que não estão se concentrando nos dados de seus clientes estão ficando para trás em alta velocidade.
A ideia de uma experiência moderna do cliente depende da sua capacidade de analisar e processar dados do consumidor nos segundos que leva para ele clicar na página de um produto. Sua capacidade de mapear a jornada do usuário e tomar decisões sobre sua marca com base no comportamento do cliente afeta tudo. Da personalização e venda sugestiva à promoção de seus valores essenciais, todos os dados do consumidor são essenciais.
Esses dados também impulsionarão a lealdade à marca e capacitarão seu site e os de seus parceiros para aumentar a receita, mais uma vez tendo tantos benefícios para seus parceiros quanto para sua marca. Também ajuda seus parceiros a entender mais sobre os segmentos de mercado e identificar o(s) grupo(s) para publicidade direcionada e investimentos em mídia social.
A pesquisa mostra que a demanda por uma experiência D2C é real. E, as preocupações com o conflito do canal podem ser mitigadas. Abordar seus distribuidores com uma estratégia aberta, transparente e mutuamente benéfica é a chave para manter esses relacionamentos enquanto você aproveita as oportunidades inerentes a um modelo D2C.
Sobre a Trezo
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