Estamos na chamada era do cliente. Com o acesso à internet e às mídias sociais cada vez mais fácil, as informações, relacionamentos e avaliações sobre serviços e produtos não param de crescer. Quase tudo o que precisamos encontra-se em alguns cliques. Será cada vez mais difícil separar experiências online e offline. Independente da forma que o cliente for abordado, pela internet, por telefone ou pessoalmente, o contato com as pessoas deve ser sempre valorizado. Esse é o grande diferencial de uma experiência digital.
Vivemos tempos de chats, bots e inteligência artificial então existe uma busca constante por conexões mais humanas e reais. Os produtos e marcas já entenderam isso e estão buscando formas de se conectar emocionalmente com as pessoas. Solucionar as expectativas de seus consumidores e se conectar com eles têm papel central na jornada de uso. Mesmo sabendo que outros fatores são determinantes como por exemplo, frete grátis, cupons de desconto e outros benefícios, o design da experiência tem cada vez mais relevância em sites e aplicativos de sucesso, como Nubank, Spotify, Uber, Ifood, entre outros. Conforme pesquisa da Opinion Box (https://blog.opinionbox.com/customer-emotional-value/) cada vez mais as empresas precisam investir em estratégias centradas no usuário, já que “95% da decisão de compra ou de divulgação de alguma empresa ocorre de forma emocional, e não racional”. Marcas que possuem vínculo emocional positivo com as pessoas tendem a ter ótimos resultados e que acaba motivando as pessoas a falar sobre seus produtos, serviços ou marca com seus amigos de forma espontânea.
A capacidade de compreender os sentimentos de outra pessoa, imaginando-se no seu lugar é essencial e nos conecta para entender suas experiências, contexto social e cultural, que resultam em seus comportamentos e decisões. Somente dessa forma nos aprofundamos nas necessidades, dores e dificuldades dos usuários digitais. Desenhar e pensar na experiência do usuário é solucionar problemas, mesmo sabendo que cada pessoa é única, e sua cultura, hábitos e conhecimentos serão soluções atendidas por um produto digital que deve atender as necessidades de seus usuários dentro de um determinado contexto. Tudo isso exige dedicação e muito estudo. A experiência do cliente é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do usuário, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até próximos passos, como um eventual atendimento ou suporte vendas, por exemplo.
O trabalho de um designer de experiência do usuário (UX Design) é entendido erroneamente como apenas desenvolver wireframes e um layout atraente. Conseguir enxergar o comportamento e o fluxo de uso digital, ajuda a alinhar e entender os usuários finais de um projeto, prevendo falhas no meio do caminho e colaborando no alinhamento das propostas de um projeto. A empatia é uma habilidade essencial para diversas áreas dentro do desenvolvimento – o que faz completo sentido para uma disciplina cujo foco é projetar experiências que atendam as necessidades e desejos de pessoas que são diferentes de você. Como toda habilidade, evolui à medida em que você a coloca em prática e com certa frequência.
Trabalhamos por longas horas para deixar a vida de outras pessoas mais fácil, mais simples e intuitiva. Deixamos de lado gostos pessoais para tomarmos decisões baseadas nas necessidades das pessoas que realmente terão contato com o produto ou serviço que estamos desenvolvendo. É importante levar em conta que a mudança no comportamento dos consumidores é contínua, evolui rapidamente e que estão cada vez mais habituados ao uso de tecnologias. Isso contribui para a necessidade de atender altas expectativas quanto à rapidez e inovação em um produto, preferindo experiências cada vez mais reais, que os faça sentirem-se felizes ao realizar tarefas de forma simples e bem pensadas.
Quando estiver pensando em imagens para seu e-commerce, descrições para o produto, escrevendo algum conteúdo sobre a sua marca, desde a página inicial da sua loja até e-mails transacionais de boas vindas ao seu cliente, imagine que você está escrevendo para alguém que quer muito o que você tem para oferecer. Que sua loja é uma vitrine real, onde as pessoas vão pensar em cada objetivo que terão ao ter seus produtos chegando em sua casa. Escolher as palavras certas com o objetivo de comunicar com clareza e simplicidade é essencial. Linguagens complexas também podem ser “traduzidas” para terem mais conexão com seu usuário final. Outra dica legal para treinar esse olhar? Filmes e livros. Com histórias de outras vidas. Obviamente, empatia é um assunto muito amplo e uma habilidade que toma tempo para desenvolver. Essas dicas são apenas pequenas ações que você pode começar a ter hoje mesmo para aprender aos poucos a olhar e sentir o mundo pelos olhos dos outros.