Criar uma loja virtual não é uma coisa fácil e barata de fazer, por isso, após todo investimento inicial, é necessário trabalhar para criar seu público, fazer as vendas acontecerem, se manter firme e não falir.
No Brasil não há um índice que mede a falência de lojas virtuais, porém o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro de Pequenas Empresas (Sebrae) divulgou que 60% das empresas em geral (inclusive as lojas virtuais) fecham as portas entre o primeiro e o segundo ano de existência. Então o que fazer para o seu e-Commerce ficar fora dessa estatística?
O segredo do sucesso de muitas empresas é o acompanhamento de determinadas métricas e em uma loja virtual não é diferente. É necessário medir todos os números que são possíveis, assim você entenderá seu público, suas falhas, seus acertos e tomará decisões mais embasadas no futuro.
Existe uma grande quantidade de indicadores que devem ser analisados e levados em consideração ao desenvolver uma estratégia de negócios ou ao avaliar seus recursos financeiros.
Receita
A receita é um dos indicadores mais básicos utilizados em cálculos de suas métricas, geralmente conhecido como “linha superior” de qualquer negócio. O indicador é calculado pela seguinte fórmula:
Receita = Quantidade de produtos vendidos x Preço
Lucro
O Lucro das vendas demonstra o sucesso do seu e-commerce. Levando sempre em consideração que R$ 100,00 pagos hoje, são mais rentáveis que R$ 100,00 pagos amanhã, quando as mercadorias já são enviadas. Tudo depende do seu ambiente, modo de contabilidade, logística, capital, frequência de compras e etc.
Lucro = Lucro – Despesas
Receita média por usuário
O indicador permite que você compreenda quanto lucro um usuário traz em um período de tempo determinado e está intimamente relacionado com o tráfego total da sua loja, mostrando a sua eficácia monetária. Ele explica nitidamente a idéia de que às vezes é mais lucrativo aumentar o volume de transações através de vendas adicionais como Vendas Cruzadas, por exemplo, em vez de expandir sua base de clientes.
RMPU = Receita total / Número de usuários
Receita média por usuário pagador
Uma vez determinado que é mais caro atrair um novo cliente do que vender para um cliente antigo, também deve-se acompanhar e melhorar o indicador de Receita Média por Usuário de Pagamento. Como pode ser feito? Através de remarketing, programas de fidelidade, newsletter personalizadas e etc.
RMPUP = Receita total / Número de clientes (compradores)
A fórmula é ajustável de acordo com as características da sua regra de negócio, incluindo custo de vendas, operação e outros fatores.
Retorno dos Investimentos em Marketing
Para pagar as despesas de marketing, o indicador deve ser igual a zero. É considerado tanto no contexto de toda a atividade de marketing como no contexto de campanhas e canais específicos.
RIM = (Renda – Custos de marketing) / Custos de marketing
Para tornar seu marketing eficiente, não apenas trabalhe com grandes campanhas mas também com o interior do seu site, melhorando o conteúdo das páginas, fotos, SEO e transformando seu e-commerce em um grande canal de publicidade.
Custo de aquisição de clientes
Este indicador é considerado em conjunto com outro indicador: LTV (apresentado abaixo). Quanto menor o CAC em comparação com a VVC, mais custo-efetivo suas despesas para atrair novos clientes. Use a seguinte fórmula:
CAC = MCC (Custo de investimentos em marketing)/ CA (Número de clientes que se envolveram nas campanhas).
Melhorando esse indicador, você pode dividir os canais de comunicação em três grupos: positivo, neutro (onde a diferença com LTV se aproxima de zero) e negativa. Então, o valor negativo deve ser imediatamente desativado, pois você precisa se concentrar apenas em canais positivos e neutros.
Taxa de abandono do carrinho
É um dos indicadores mais irritantes que demonstram que o usuário adicionou os produtos ao carrinho mas por algum motivo, mudou de ideia para finalizar a compra. Podem haver várias razões como algum problema no processo de compra, por exemplo.
TAC = 1- (Compras concluídas / Número de carrinhos criados) * 100%
Neste caso, um usuário pode retornar para o site através de vários mecanismos de remarketing ou follow-ups. Você também não deve esquecer a página do carrinho. Verifique se o call-to-action está correto e amigável.
Além disso, crie um mapa de fluxos de clientes que exiba pontos de saída para entender as armadilhas ou informações perdidas. Com base na análise obtida, você pode remover os obstáculos da interface ou adicionar o conteúdo necessário à página.
Valor vitalício do cliente
A proporção sugerida mínima entre CAC e VVC é 1 / 3. Se a segunda parte da proporção for consideravelmente maior, então faz sentido aumentar o custo da atração, pois pode indicar que os incentivos de marketing não funcionam. Se o CAC for superior à VVC, isso significa que seu marketing não é lucrativo. Então, como calcular VVC?
VVC = Renda de 1 cliente para um ciclo de vida planejado – Custo de sua atração e retenção
Veja como você pode melhorar esse indicador. Depois de analisar grupos de clientes e estabelecer os mais numerosos, você precisa determinar quantos pedidos faz um usuário (2-3-4, etc.) durante o ciclo de vida. Agora, ao criar um programa de fidelidade, implementar a mecânica motivadora para este número de pedidos aumente desde a primeira compra, passando pela segunda e assim sucessivamente.
Para um grupo com alta fidelidade, cujo número de pedidos excede a média, você deve desenvolver condições especiais. Para os grupos com fidelidade relativamente baixa, você precisa ativar programas e pesquisas para perseguir os pontos dolorosos que impedem as vendas. Além disso, tente aumentar o ticket médio do cliente.
Taxa de conversão, TC
A taxa de conversão de um e-Commerce é um dos principais indicadores da sua eficiência, quanto maior, melhor a performance.
TC = Número de visitas com compras / Número total de visitas.
O número de pedidos
O indicador básico que mostra o número de pedidos feitos para um período selecionado. Não é muito significativo em si, pois é usado para calcular outras métricas. Além disso, é altamente confiável no valor do tráfego e nas taxas de conversão da sua loja.
Ticket Médio
Este é um dos principais indicadores em qualquer negócio e ainda é fácil de contar:
TM = Receita total / Número de pedidos
Com a ajuda deste parâmetro, você pode avaliar a eficácia do departamento de vendas, a relevância do sistema de desconto e o trabalho da loja online em geral.
O ticket médio pode ser aumentado com frete grátis, descontos e bônus de incentivo. Você também pode otimizar os preços das commodities, aumentar as vendas cruzadas e as vendas elevadas (por exemplo, através de recomendações relevantes de produtos), desenvolva e implemente seu programa de fidelidade para melhorar ainda mais a TM.
Custo por Pedido
O CPP mostra o quanto você precisa pagar para obter uma compra. Se o custo por pedido exceder o ticket médio, você está operando com uma perda total.
CPP = Custo de atrair visitantes / Número de pedidos
O que você pode fazer para melhorar esse indicador? Primeiro, determine o limite máximo de CPP para cada canal. Em seguida, realize uma análise de Life Time Value para cada canal e determine o resultado esperado. Isso lhe dará a visão de que você pode permitir maiores CPPs para alguns canais ou tem que reduzi-lo.
Processamento de Pedidos
O sucesso de qualquer negócio também depende muito da precisão das operações de rotina diárias. O indicador de Processamento de Pedidos permite que você meça esta atividade corretamente. O valor ideal do indicador é 100%.
Processamento de Pedidos = Número de pedidos / Número de pedidos enviados com sucesso
Você pode melhorar o indicador trabalhando na qualidade da logística e no armazenamento dos seus produtos. Se o indicador é muito baixo e não mostra melhorias essenciais, pode valer a pena pensar nos serviços de centros de atendimento terceirizados.
A velocidade de processamento de pedidos
Quanto mais rápido você processar as compras dos clientes, maior será a avaliação dele. Se você reagir rapidamente ao pedido, o cliente ficará satisfeito. Assim, ele ou ela irá dar uma boa avaliação em serviços especializados sobre a satisfação dos clientes.
Comentários
É muito importante receber um feedback dos clientes para entender se você atende suas expectativas ou não.
Reação Rápida a Negativa
Se seus clientes não estão satisfeitos com produtos ou serviços, resolva seus problemas rapidamente mostrando que você admite seus erros e tende a elevar a qualidade do serviço.
Um negócio online começa com um estabelecimento de metas e objetivos, de como você quer vê-lo no futuro e o que vai fazer para chegar até lá. Para garantir isso, meça periodicamente estes indicadores e garanta o sucesso do seu e-Commerce.